¿Por qué es importante escuchar al cliente?

Como proveedores de un producto o servicio, conviene investigar continuamente qué es lo que pasa por la cabeza de los usuarios, labor que muchas empresas desarrollan con ahínco los primeros meses de vida, pero luego parecen relegar para centrarse más en las ventas que en el cliente, y si bien es sabido que son necesarios ambos elementos para cumplir con el ciclo comercial, el centrar las estrategias en éste facilita el camino al éxito y la permanencia de la organización en el tiempo.

Una relación comercial, como cualquier otra relación, consta de interacciones y expectativas que deben ser cumplidas, pero, en un mundo donde los consumidores son cada vez más exigentes e informados, ¿Cómo podemos saber realmente qué es lo que quieren y cubrir sus demandas?

Todo negocio que desee hacer bien y eficientemente lo relacionado con aquello que ofrece, si no ha ejercido la transformación digital, está perdiendo tiempo y su vida con seguridad penderá de un hilo. Aquellas que se preocupan por la optimización de los procesos mediante las tecnologías y consideran al cliente como eje de sus acciones, tienen un gran paso ganado. Los sistemas Customer Engagement o CE, por estar concebidos por y para el cliente, ponen a disposición una serie de canales, datos e información que resultan vitales para las compañías que buscan ofrecer una experiencia excepcional al consumidor, quien es, en buena medida, a quien se debe la organización.

¿Puede una empresa desarrollarse sin clientes?  

Las cosas ya no funcionan como antes. En tiempos remotos, cuando las tecnologías y dinámicas eran otras, las compañías podían concentrar sus esfuerzos casi únicamente en desarrollar un producto, sin prestar demasiada atención al comprador o al consumidor final. Actualmente, se vive al galope y la manera unilateral de actuar en el pasado hoy es insostenible debido tanto a la evolución de las tecnologías de manufactura como a aquellas donde el flujo de información va de un lado a otro y con un volumen gigantesco; no se diga mucho de la World Wide Web, sino cómo, por mencionar un hecho, hoy el Internet de las Cosas está marcando un cambio de paradigma en internet al proporcionar información directa sobre el uso de un producto desde un domicilio cualquiera. Visto desde una perspectiva económica y social, son igualmente determinantes la evolución de las estrategias de desarrollo de los mercados y las explosiones demográficas de las últimas décadas.

El cliente es el protagonista de la relación comercial, por lo que satisfacer sus necesidades es una exigencia impostergable. Convertir, fidelizar o evangelizar son los términos que forman el cúmulo de deseos de proveedores. Para lograr ejecutarlos es necesario escuchar al cliente, y escucharlo bien.

¿Cómo se puede escuchar y satisfacer al cliente?

Primeramente se debe comprender que el cliente quiere soluciones, no productos o servicios. No se quiere el colchón en sí, sino el descanso que éste provee. Cuando una persona pone una queja porque no recibió su escritorio a tiempo o lo recibió con algún desperfecto, no es por la mesa que protesta, es por el tener que postergar el trabajar adecuadamente por la ineficiencia de un tercero. En este sentido, agregar valor de forma continua a cada eslabón de la cadena materializará los esfuerzos de marketing, pero eso no es todo.

Los representantes comerciales o de ventas deben estar capacitados en los sistemas que ocupan para poder ofrecer respuestas cónsonas con la realidad y las capacidades de la organización, lo que se traduce en claridad en las expectativas para el usuario y en el cumplimiento de promesas posteriormente. Esto, sumado a la empatía y la información fluida, independientemente de los canales establecidos, generará confianza en la relación. Si los procesos además resultan simples para el consumidor y tienden a la personalización, la experiencia excepcional para éste será prácticamente un hecho y su fidelización, el paso a seguir.