CRM: el aliado clave de las ventas multicanal

Un CRM Puede convertirse en el aliado clave de las ventas multicanal. Frente a otras empresas, las ventas multicanal pueden representar una ventaja competitiva capaz de mantener la fidelización de nuestros clientes. En términos de rentabilidad, dan la oportunidad de ganar prospectos y emplear la información generada en función del aprovechamiento de las oportunidades y la adecuación a la realidad; no obstante, implementar una estrategia de este tipo tiene sus complejidades. Inexorablemente se debe contar con cierta estructura, determinada tecnología y el apoyo humano. Una vez logrado el enlace de todos estos elementos, será posible interactuar con los usuarios y presentar una propuesta de valor que devenga en su conversión.

Los sistemas CRM, al tener como su centro al cliente, permiten integrar todas las funciones relativas a las ventas en una organización, a fin de optimizar los procesos y mejorar la experiencia del consumidor. A partir de los módulos especialmente diseñados para la atención al cliente, la gestión de ventas o las labores de marketing, es posible proveer al público de las soluciones adecuadas, manteniendo la coherencia y transparencia de los procesos y otorgando la seguridad necesaria en cada transacción. Su característica de centralización facilita acceder a la información correcta en tiempo real desde cualquier dispositivo, aumentando las capacidades persuasivas del vendedor en el proceso de decisión de compra de los clientes.

Bien sea que se despliegue mediante vía telefónica o call center, redes sociales, mailing, chat o página web, una plataforma multicanal eficaz de ventas debe considerar varios puntos:

• Acceso a la información sobre disponibilidad, tiempos de entregas, seguimiento, pagos o promociones de manera centralizada y en tiempo record.
• Cumplimiento para el cliente de todo el proceso de compra sin importar el tipo de canal empleado.
• Posibilidad de interacción del público con la marca a través de todos los canales online de la empresa.
• Segmentación automatizada y manual.
• Estrategias de retención.
• Integración de analíticas para el aprovechamiento de prospectos y tendencias.
• Integración y retroalimentación con estrategias

Los compradores que emplean diferentes canales por lo general realizan más compras que quienes se limitan a una única vía, son mejores candidatos para la venta cruzada y generan datos valiosos que pueden ayudar a diseñar los planes de la compañía en los plazos venideros. Los clientes hoy día desean que la empresa conozca sus preferencias, las interacciones que ha tenido en el pasado y quieren ser premiados por su antigüedad. Un CRM es, por tanto, el recurso dorado para promover la inteligencia de servicio en la organización y la ruta para aumentar la satisfacción de todos a quienes nos debemos como proveedor.