4 principios de programas de voz del cliente exitosos

La comprensión de los clientes comienza con la recopilación de sus comentarios. Sin embargo, un estudio de Forrester descubrió que, a finales de 2020, la toma de decisiones con la información de los clientes era el mayor reto de las organizaciones con los programas de marketing. Por eso, tener un programa de voz del cliente (VoC) -un programa diseñado para captar las necesidades y deseos del cliente- en su organización es fundamental para mejorar las experiencias de los clientes, impulsar una cultura centrada en el cliente y obtener mejores resultados empresariales.

1. Escuche a sus clientes donde estén

En el mundo interconectado de hoy, sus clientes se encuentran en una variedad de canales, desde el correo electrónico hasta las redes sociales y la web.

Las organizaciones con un sólido programa de VoC utilizan sus herramientas para desplegar encuestas en todos los canales en tiempo real, creando un proceso fluido y fácil para el cliente. Dar prioridad a la comprensión de cómo ven los clientes sus productos y servicios ayudará a todos los departamentos, desde el de marketing hasta el de ventas y el de atención al cliente, a tener un mayor impacto en la experiencia del cliente.

2. Maximizar los conocimientos para establecer conexiones más profundas

Los programas sólidos de VoC maximizan los conocimientos de los clientes con potentes herramientas como el análisis de IA y las métricas de satisfacción de los clientes, como la satisfacción NPS a lo largo del tiempo, que permiten a las organizaciones tener continuamente el pulso de la percepción de sus clientes.

Las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente pueden ajustar sus interacciones y decisiones diarias para alinearlas con lo que más importa a los clientes en donde se les permita desarrollar relaciones para toda la vida.

3. Integrar los datos en toda la organización

Los silos de datos impiden que los clientes tengan una visión rica y una experiencia auténtica. Los programas de VoC que tienen éxito transforman realmente la gestión de datos y crean una cultura centrada en el cliente en la que cada departamento tiene acceso a los datos adecuados en el momento oportuno.

El intercambio de información obtenida a partir de las opiniones directas puede utilizarse para crear perfiles de clientes holísticos. Además, con los datos de comportamiento, se puede acceder a estos perfiles de cliente unificados directamente desde el VoC, elevando la forma en que las organizaciones piensan en su cliente y cómo deben responder.

4. Responder rápidamente para crear relaciones con los clientes

Por último, un programa de VoC debe permitir a una organización responder en los momentos que importan.

El 88% de los clientes esperan una respuesta de las empresas en un plazo de 60 minutos.

Por este motivo, los VoCs permite establecer activadores para cuando la satisfacción del cliente disminuya, creando así, una vía instantánea para ofrecer una gran experiencia al cliente.

Comenzar el viaje de la Voz del Cliente puede ser desalentador, pero es el primer paso para organizar conexiones y respuestas auténticas a los comentarios de los clientes.

Para obtener más información sobre cómo Relatio puede capacitar a su organización visite el siguiente enlace.