Impulsa experiencias de servicio empáticas y conectadas con Dynamics 365

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¿Cómo impulsar la experiencia de servicio al cliente?

La actual pandemia mundial ha cambiado permanentemente nuestras vidas: cómo nos relacionamos, dónde trabajamos y cómo trabajamos. Si hay una lección importante que hemos aprendido del ambiente macroeconómico que está en continua evolución, es que la prestación de servicios eficientes, fiables y oportunos se ha vuelto más crítica que nunca.

La gestión eficiente del servicio de campo es un área que se está convirtiendo rápidamente en una prioridad para las organizaciones de todo el mundo. Con la infusión de tecnología de vanguardia, incluyendo la realidad mixta, el aprendizaje automático y la IA, Microsoft Dynamics 365 Field Service ha permitido a las organizaciones ofrecer un servicio oportuno a sus clientes finales y reducir drásticamente la necesidad de visitas en sitio, especialmente durante una época de estrictas restricciones de viaje y cierres de fronteras.

Para los trabajadores de primera línea que antes sólo tenían que centrarse en cómo instalar, diagnosticar o reparar un dispositivo, ahora tienen que centrarse en hacer el trabajo con un mínimo contacto en persona y medidas de distanciamiento social. La TSIA informó de que el 78% de las organizaciones de servicios de campo dejaron de enviar técnicos a las instalaciones de los clientes durante el punto álgido de la pandemia. Esto pudo haber sido una reacción al hecho de que el 75% de los consumidores no quieren que un técnico de campo esté físicamente en su casa a menos que sea absolutamente necesario.

El corazón del servicio de campo reside en su enfoque centrado en las personas

Por lo cual tener que distanciarse físicamente de los clientes a los que se presta servicio pone inevitablemente a la mayoría de las empresas en una situación difícil. Esta frustración condujo a una evolución en la prestación de servicios. La pandemia obligó a los trabajadores de los servicios de campo a replantearse su enfoque general de las operaciones diarias, incluyendo la realización de diagnósticos iniciales y la resolución de problemas por teléfono, videollamadas y otras herramientas digitales siempre que fuera posible. Los técnicos se esforzaban por minimizar el tiempo que pasaban en sitio y debían asegurarse de tener preparadas todas las piezas y herramientas adecuadas para no tener que volver a las visitas de seguimiento para completar la tarea. Estas adaptaciones pueden haber ayudado a mantener o al menos reducir cualquier impacto negativo en las tasas de prestación de servicios a pesar de los recursos limitados debido a los viajes y otras restricciones, pero pueden no ser suficientes cuando las organizaciones se enfrentan a una avalancha repentina de solicitudes de servicio.

Adopción del servicio de campo conectado

Durante la pandemia de COVID-19, las organizaciones de servicios cambiaron a nuevas modalidades de trabajo más rápido de lo que esperaban, y las empresas se adelantaron rápidamente al futuro lugar de trabajo. Uno de estos cambios fue el paso a las plataformas de productividad virtual, en concreto el Connected Field Service, que ha proporcionado una gran cantidad de ventajas. Estas plataformas permiten a los proveedores de servicios solucionar los problemas a distancia e incluso de forma proactiva, evitando al mismo tiempo los servicios en sitio que, de otro modo, podrían comprometer la seguridad de los empleados y los clientes.

La pandemia mundial aceleró en gran medida la innovación en la prestación de servicios con Connected Field Service y se convirtió rápidamente en un requisito previo no sólo para la supervivencia, sino para el éxito en una variedad de industrias.

Esta solución cohesiva que utiliza Dynamics 365 Field Service y Remote Assist ha transformado realmente la categoría de gestión de servicios de campo: lo que antes llevaba horas o incluso días a los técnicos para gestionarlo manualmente, ahora puede resolverse en cuestión de minutos con la ayuda en tiempo real de expertos remotos que utilizan anotaciones de realidad mixta en 3D justo en el entorno real del técnico.

Predicción del futuro del Field Service Management

La necesidad de un servicio de campo conectado seguirá creciendo, sin duda, acelerando los tiempos de respuesta, aumentando la productividad y reduciendo los costes operativos con el objetivo final de superar las expectativas de los clientes para impulsar la satisfacción y la fidelidad de estos a largo plazo. De hecho, Juniper Research estima que el número de dispositivos IoT alcanzará este año los 46 mil millones y se espera que esta cifra aumente hasta los 125 mil millones en 2030.

El servicio sin contacto continuará su evolución a medida que más y más clientes se conviertan en defensores de la experiencia, abrazando la idea de nuevas tecnologías, procesos y procedimientos, al tiempo que impulsan la migración a los dispositivos IoT. Mientras tanto, la programación de técnicos impulsada por la IA ayudará a las organizaciones a optimizar los recursos y a minimizar los costes, garantizando que los técnicos con las habilidades adecuadas se envíen cuando y donde se necesiten.

Los avances en IA y realidad mixta ayudarán a estimular el crecimiento adicional al aumentar la productividad con herramientas de vanguardia como Dynamics 365 Remote Assist en dispositivos móviles iOS y Android y en las HoloLens 2. Las organizaciones de servicios de campo pueden habilitar Dynamics 365 Remote Assist One-Time Calling (OTC) para que los clientes les guíen a través de los procesos para ofrecer un servicio remoto y sin contacto. La realidad mixta también permitirá a los clientes compartir sus puntos de vista en tiempo real con expertos remotos para ayudar a minimizar la necesidad de soporte en persona, en el sitio.

Adoptar la innovación

Las tecnologías basadas en la nube, la adopción de soluciones de gestión de servicios de campo basados en la tecnología móvil y conectados han contribuido a crear las condiciones adecuadas para que los trabajadores de campo puedan completar sus solicitudes de servicio de forma remota y eficiente, para satisfacción de los clientes.

Estos tiempos difíciles de la historia de la humanidad nos han enseñado a adoptar la innovación, no sólo para capear el temporal, sino para garantizar la resistencia a largo plazo.

Para obtener más información sobre cómo Relatio puede capacitar a su organización visite el siguiente enlace.

4 principios de programas de voz del cliente exitosos

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La comprensión de los clientes comienza con la recopilación de sus comentarios. Sin embargo, un estudio de Forrester descubrió que, a finales de 2020, la toma de decisiones con la información de los clientes era el mayor reto de las organizaciones con los programas de marketing. Por eso, tener un programa de voz del cliente (VoC) -un programa diseñado para captar las necesidades y deseos del cliente- en su organización es fundamental para mejorar las experiencias de los clientes, impulsar una cultura centrada en el cliente y obtener mejores resultados empresariales.

  1. Escuche a sus clientes donde estén

En el mundo interconectado de hoy, sus clientes se encuentran en una variedad de canales, desde el correo electrónico hasta las redes sociales y la web.

Las organizaciones con un sólido programa de VoC utilizan sus herramientas para desplegar encuestas en todos los canales en tiempo real, creando un proceso fluido y fácil para el cliente. Dar prioridad a la comprensión de cómo ven los clientes sus productos y servicios ayudará a todos los departamentos, desde el de marketing hasta el de ventas y el de atención al cliente, a tener un mayor impacto en la experiencia del cliente.

  1. Maximizar los conocimientos para establecer conexiones más profundas

Los programas sólidos de VoC maximizan los conocimientos de los clientes con potentes herramientas como el análisis de IA y las métricas de satisfacción de los clientes, como la satisfacción NPS a lo largo del tiempo, que permiten a las organizaciones tener continuamente el pulso de la percepción de sus clientes.

Las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente pueden ajustar sus interacciones y decisiones diarias para alinearlas con lo que más importa a los clientes en donde se les permita desarrollar relaciones para toda la vida.

  1. Integrar los datos en toda la organización

Los silos de datos impiden que los clientes tengan una visión rica y una experiencia auténtica. Los programas de VoC que tienen éxito transforman realmente la gestión de datos y crean una cultura centrada en el cliente en la que cada departamento tiene acceso a los datos adecuados en el momento oportuno.

El intercambio de información obtenida a partir de las opiniones directas puede utilizarse para crear perfiles de clientes holísticos. Además, con los datos de comportamiento, se puede acceder a estos perfiles de cliente unificados directamente desde el VoC, elevando la forma en que las organizaciones piensan en su cliente y cómo deben responder.

  1. Responder rápidamente para crear relaciones con los clientes

Por último, un programa de VoC debe permitir a una organización responder en los momentos que importan.

El 88% de los clientes esperan una respuesta de las empresas en un plazo de 60 minutos.

Por este motivo, los VoCs permite establecer activadores para cuando la satisfacción del cliente disminuya, creando así, una vía instantánea para ofrecer una gran experiencia al cliente.

Comenzar el viaje de la Voz del Cliente puede ser desalentador, pero es el primer paso para organizar conexiones y respuestas auténticas a los comentarios de los clientes.

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Consiga análisis digitales de sus clientes en tiempo real, con inteligencia artificial

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Conseguir análisis digitales de sus clientes en tiempo real es posible gracias a la inteligencia artificial. El último año ha sido todo un reto, ya que las organizaciones han tenido que predecir lo imprevisible: cómo se adaptará su negocio, cómo retener e incluso hacer crecer las relaciones con los clientes y cómo pensar a largo plazo cuando las circunstancias pueden cambiar a diario.

Actualmente para lograr que esa relación con los clientes siga siendo productiva, es necesario contar con una plataforma de datos inteligente, que pueda medir información en tiempo real, que ayude a reunir datos transaccionales, de comportamiento y demográficos para crear una visión de 360 grados de sus clientes.

Con esta información a la mano usted podría:

  • Obtener una visión completa de los clientes
  • Predecir las necesidades de los clientes
  • Impulsar acciones significativas
  • Apoyarse en una plataforma de confianza para optimizar la seguridad

¿Cómo obtener una visión completa de sus clientes?

Para saber cómo se comportan sus clientes, necesita ver los datos, ya sea cómo navegan los clientes por sus páginas web, qué compran y cuándo, o por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Pero si estos datos están dispersos en sistemas informáticos dispares, es difícil ver una imagen clara. Con la incorporación de la información sobre la participación, puede conectar la analítica digital con los datos del perfil del cliente para ver a sus clientes en todos los puntos de contacto, como la web, el móvil, las transacciones y el servicio de atención al cliente. Al unir los datos fragmentados, puede confiar en una única fuente de verdad para informar su estrategia.

En este sentido, creemos que debe tener la posibilidad de integrar sus datos, independientemente de dónde se encuentren. Los datos, incluso los datos unificados, pueden significar poco para su negocio sin una visión de conjunto. Sin embargo, la espera de los datos puede llevar semanas o meses, lo que puede retrasar la velocidad de su negocio.

En GCG ofrecemos modelos de IA listos para ser aplicados, y lo que normalmente llevaría semanas o meses se convierte en horas con Dynamics 365 Customer Insights. Sabemos que su tiempo es valioso y los conocimientos impulsados por la IA pueden ayudarle a obtener valor rápidamente.

Dynamics 365 Customer Insights ofrece sugerencias impulsadas por la IA para ayudar a segmentar a sus clientes para una mensajería más personalizada, también brinda una herramienta de predicción del valor de por vida del cliente, así como la rotación de transacciones y suscripciones para facilitar la identificación de los clientes de alto valor y de riesgo, determinando qué producto recomendar a un cliente y por qué.

Impulse acciones significativas

Ahora que sabe qué hacen sus clientes y cómo quiere fomentar estas relaciones, es el momento de pasar a la acción. Comparta sus datos con cualquier aplicación, ya sea a través de Microsoft o de plataformas de terceros. Nuestro enfoque neutral con respecto a los proveedores le permite activar los conocimientos a través de aplicaciones como AutopilotHQ, Bing Ads, dotdigital, Facebook, Google Ads, HubSpot, LiveRamp, Marketo, Mailchimp y SendGrid, entre otras.

Apóyese en una plataforma de confianza para optimizar su seguridad

La privacidad de los datos se ha vuelto cada vez más importante en los últimos años y nosotros le ayudamos a mantener sus datos seguros permitiéndole mantener el control total de los mismos. Al sustituir el almacenamiento interno de datos por su propio lago de datos, puede gestionar sus datos sin depender de herramientas de integración de datos y API de terceros.

En esta versión 2021, hemos añadido la ingesta de datos progresiva para que Dynamics 365 Customer Insights sólo busque registros nuevos y actualizados desde su última ejecución, ahorrando así un valioso tiempo a su empresa. Y como Dynamics 365 Customer Insights está construido sobre la plataforma de confianza en la nube Microsoft Azure, puede potenciar sus escenarios de aprendizaje automático personalizados con la última versión de los servicios web de Azure Machine Learning.