Los clientes esperan que cada punto de contacto con las empresas sea auténtico, oportuno y eficiente, lo que ha llevado a una rápida aceleración de las herramientas de participación del cliente. Quizá lo más importante sean los escenarios de atención, en los que las empresas deben actuar en función de los comentarios de los clientes para ofrecer una respuesta en el momento. Sin embargo, muchas empresas se quedan cortas en esta actividad clave, lo que conduce a una mayor insatisfacción e ineficacia.

«El 61% de las empresas no cierra el círculo con los clientes que han dado su opinión» (Forrester)

El servicio al cliente es primordial para el éxito y la longevidad de las relaciones con los clientes. Por eso Dynamics 365 Customer Voice aporta potentes datos, sentimientos y análisis de satisfacción a Dynamics 365 Customer Service.

Panduit impulsa la fidelidad mediante la automatización de las encuestas

Las empresas que hacen hincapié en el servicio al cliente están a la cabeza a la hora de ofrecer grandes experiencias. Adaptan sus sistemas para satisfacer las demandas de los clientes al tiempo que elevan su forma de operar en un entorno digital.

Panduit, un fabricante global de infraestructuras eléctricas y de red, se lo tomó en serio al reconstruir su grupo de atención al cliente en una organización de experiencia al cliente más amplio. Con las herramientas de Dynamics 365, Panduit construyó una única plataforma para crear una cultura impulsada por los datos y centrada en el cliente. Utilizaron los resultados de las encuestas para hacer un seguimiento de su Net Promoter Score como forma estratégica de supervisar el sentimiento general del cliente y su fidelidad.

«Para nosotros, Dynamics 365 superó a sus competidores porque es una plataforma muy fácil de usar. Ahora que [nuestros equipos de customer service] reciben información casi en tiempo real en la voz del cliente, nuestros defensores entienden exactamente lo que necesitan cambiar o seguir haciendo» – Jim Dillon, director de Cumplimiento de Pedidos, Panduit.

La optimización de los datos y la información en tiempo real sobre el cliente hacen que superar las expectativas del cliente sea sencillo, liberando tiempo para que los desarrolladores trabajen en otros proyectos.

Acelerar la empatía y la eficacia de los agentes

El departamento de atención al cliente es posiblemente la puerta de entrada a su marca, sus productos y su percepción. Desde los chats en línea hasta los agentes de asistencia, cada vía es un momento decisivo para el cliente y su relación con su marca. Estos momentos se basan en dos cosas: empatía y eficiencia.

Dentro de Dynamics 365 Customer Service, los agentes del chat pueden enviar encuestas después de una compra o servicio, capturando automáticamente los comentarios directos. Además, las encuestas se pueden crear como un mecanismo de retroalimentación y servicio al cliente, dando a las empresas la oportunidad de resolver las quejas.

El futuro del customer service conectado

La conectividad es fundamental en un mundo digital, no sólo con los clientes, sino también dentro de las empresas. Un entorno conectado aumenta las posibilidades de una experiencia positiva, incluso en situaciones en las que se necesita una respuesta rápida.

«El 63% de las empresas no tiene una cadencia de intercambio en línea con la toma de decisiones» (Forrester)

Alinear las tecnologías de todo el departamento, crea una gran cantidad de datos unificados que todos los agentes pueden aprovechar. La conexión de tecnologías no consiste sólo en alinear los datos, sino también en elevar los conocimientos de los agentes y su comprensión de los clientes.

El futuro exigirá experiencias personalizadas y coherentes, y la creación de una solución integral que reúna todos sus datos para cada situación provocará un impacto duradero en sus valiosos clientes.

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