¿Cómo impulsar la experiencia de servicio al cliente?

La actual pandemia mundial ha cambiado permanentemente nuestras vidas: cómo nos relacionamos, dónde trabajamos y cómo trabajamos. Si hay una lección importante que hemos aprendido del ambiente macroeconómico que está en continua evolución, es que la prestación de servicios eficientes, fiables y oportunos se ha vuelto más crítica que nunca.

La gestión eficiente del servicio de campo es un área que se está convirtiendo rápidamente en una prioridad para las organizaciones de todo el mundo. Con la infusión de tecnología de vanguardia, incluyendo la realidad mixta, el aprendizaje automático y la IA, Microsoft Dynamics 365 Field Service ha permitido a las organizaciones ofrecer un servicio oportuno a sus clientes finales y reducir drásticamente la necesidad de visitas en sitio, especialmente durante una época de estrictas restricciones de viaje y cierres de fronteras.

Para los trabajadores de primera línea que antes sólo tenían que centrarse en cómo instalar, diagnosticar o reparar un dispositivo, ahora tienen que centrarse en hacer el trabajo con un mínimo contacto en persona y medidas de distanciamiento social. La TSIA informó de que el 78% de las organizaciones de servicios de campo dejaron de enviar técnicos a las instalaciones de los clientes durante el punto álgido de la pandemia. Esto pudo haber sido una reacción al hecho de que el 75% de los consumidores no quieren que un técnico de campo esté físicamente en su casa a menos que sea absolutamente necesario.

El corazón del servicio de campo reside en su enfoque centrado en las personas

Por lo cual tener que distanciarse físicamente de los clientes a los que se presta servicio pone inevitablemente a la mayoría de las empresas en una situación difícil. Esta frustración condujo a una evolución en la prestación de servicios. La pandemia obligó a los trabajadores de los servicios de campo a replantearse su enfoque general de las operaciones diarias, incluyendo la realización de diagnósticos iniciales y la resolución de problemas por teléfono, videollamadas y otras herramientas digitales siempre que fuera posible. Los técnicos se esforzaban por minimizar el tiempo que pasaban en sitio y debían asegurarse de tener preparadas todas las piezas y herramientas adecuadas para no tener que volver a las visitas de seguimiento para completar la tarea. Estas adaptaciones pueden haber ayudado a mantener o al menos reducir cualquier impacto negativo en las tasas de prestación de servicios a pesar de los recursos limitados debido a los viajes y otras restricciones, pero pueden no ser suficientes cuando las organizaciones se enfrentan a una avalancha repentina de solicitudes de servicio.

Adopción del servicio de campo conectado

Durante la pandemia de COVID-19, las organizaciones de servicios cambiaron a nuevas modalidades de trabajo más rápido de lo que esperaban, y las empresas se adelantaron rápidamente al futuro lugar de trabajo. Uno de estos cambios fue el paso a las plataformas de productividad virtual, en concreto el Connected Field Service, que ha proporcionado una gran cantidad de ventajas. Estas plataformas permiten a los proveedores de servicios solucionar los problemas a distancia e incluso de forma proactiva, evitando al mismo tiempo los servicios en sitio que, de otro modo, podrían comprometer la seguridad de los empleados y los clientes.

La pandemia mundial aceleró en gran medida la innovación en la prestación de servicios con Connected Field Service y se convirtió rápidamente en un requisito previo no sólo para la supervivencia, sino para el éxito en una variedad de industrias.

Esta solución cohesiva que utiliza Dynamics 365 Field Service y Remote Assist ha transformado realmente la categoría de gestión de servicios de campo: lo que antes llevaba horas o incluso días a los técnicos para gestionarlo manualmente, ahora puede resolverse en cuestión de minutos con la ayuda en tiempo real de expertos remotos que utilizan anotaciones de realidad mixta en 3D justo en el entorno real del técnico.

Predicción del futuro del Field Service Management

La necesidad de un servicio de campo conectado seguirá creciendo, sin duda, acelerando los tiempos de respuesta, aumentando la productividad y reduciendo los costes operativos con el objetivo final de superar las expectativas de los clientes para impulsar la satisfacción y la fidelidad de estos a largo plazo. De hecho, Juniper Research estima que el número de dispositivos IoT alcanzará este año los 46 mil millones y se espera que esta cifra aumente hasta los 125 mil millones en 2030.

El servicio sin contacto continuará su evolución a medida que más y más clientes se conviertan en defensores de la experiencia, abrazando la idea de nuevas tecnologías, procesos y procedimientos, al tiempo que impulsan la migración a los dispositivos IoT. Mientras tanto, la programación de técnicos impulsada por la IA ayudará a las organizaciones a optimizar los recursos y a minimizar los costes, garantizando que los técnicos con las habilidades adecuadas se envíen cuando y donde se necesiten.

Los avances en IA y realidad mixta ayudarán a estimular el crecimiento adicional al aumentar la productividad con herramientas de vanguardia como Dynamics 365 Remote Assist en dispositivos móviles iOS y Android y en las HoloLens 2. Las organizaciones de servicios de campo pueden habilitar Dynamics 365 Remote Assist One-Time Calling (OTC) para que los clientes les guíen a través de los procesos para ofrecer un servicio remoto y sin contacto. La realidad mixta también permitirá a los clientes compartir sus puntos de vista en tiempo real con expertos remotos para ayudar a minimizar la necesidad de soporte en persona, en el sitio.

Adoptar la innovación

Las tecnologías basadas en la nube, la adopción de soluciones de gestión de servicios de campo basados en la tecnología móvil y conectados han contribuido a crear las condiciones adecuadas para que los trabajadores de campo puedan completar sus solicitudes de servicio de forma remota y eficiente, para satisfacción de los clientes.

Estos tiempos difíciles de la historia de la humanidad nos han enseñado a adoptar la innovación, no sólo para capear el temporal, sino para garantizar la resistencia a largo plazo.

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