Con el foco en el cliente
Mantener el foco en el cliente es más sencillo cuando se toman en cuenta los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes -CRM- han dejado de ser considerados simples softwares. En la actualidad, son la fuente que nutre las estrategias y define el andar de numerosas compañías.
Históricamente, el precio ha sido un factor sustancial para la decisión de compra. Sin embargo, éste no es un elemento concluyente para el consumidor de hoy, cuya tendencia de comportamiento prioriza la experiencia sobre el costo o la disponibilidad -si el ejercicio para acceder a un producto es práctico y marcado por la empatía, los usuarios son capaces de esperar días por la fabricación o despacho de un bien que se ofrece con calidad-.
Las empresas han tenido que adaptar su visión en torno a un comprador que cada día se muestra más orientado e inteligente, uno que ha dejado de ser pasivo para convertirse en un cliente activo capaz de generar contenidos e información sobre productos o servicios. El modelo de mercado ha experimentado una transformación que ha llevado al usuario a ganar el mayor porcentaje de protagonismo dentro de la relación comercial. Pero este cambio no ha sido casual. El desarrollo tecnológico se presenta como el responsable de los nuevos paradigmas.
Las tecnologías de información han abierto posibilidades cuyo alcance todavía se estudia. Las organizaciones capaces de sacar mayor ventaja de las herramientas informáticas son justamente aquellas que mejor posicionamiento tienen en el mercado. Los sistemas CRM posibilitan la gestión y el estudio exhaustivo del seguidor de una marca; permiten abrir canales, y establecer relaciones duraderas. De igual forma, ayudan a crear nuevos productos o mejorar los existentes. Generan valor dentro y fuera de la compañía.
Los datos e información generados en las plataformas CRM proveen el fundamento para diseñar estrategias corporativas y focalizar con mayor efectividad los esfuerzos de venta y marketing. Se trata de un poderoso recurso que, explotado con precisión, puede llevar inclusive a cambiar el modelo de negocio de la firma y reinventarla: abrirle paso a un futuro que antes no podía ser visto por los directivos de la organización.
Los clientes desean y necesitan ser escuchados y comprendidos; solucionar oportunamente determinados problemas; quieren ser tratados de forma personalizada y con acierto. También desean comunicar a otros -o al mundo- cómo es el producto que adquirió; si cubrió sus expectativas y cómo fue tratado durante el proceso.
No es menuda la importancia de contar con el sistema CRM adecuado. Es con éste que la empresa puede ofrecer un verdadero apoyo; crear una relación enriquecedora con el usuario; mostrar confiabilidad, y un servicio excepcional que la diferencie y catapulte en el sector.
